大众娱乐如果需要全套，请致电：

餐饮服务的六大操作技能为：上托盘、倒饮料、摆桌子、折叠餐巾、上菜、发菜。

1. 托盘

（1）托盘的种类和用途。

大众娱乐托盘的材质有木质、金属（如银、铝、不锈钢等）、电木等，根据用途分为大、中、小三种圆形、矩形托盘。

①大、中型矩形托盘一般用于运输碗碟、饮料、盘子等较重的物品；

大众娱乐②大、中、小盘一般用于倒酒、盛放饮料、盛放食物等，尤以小圆盘最为常用。

③15cm×10cm的小长方形盘子，用于递送票据、收钱、递送信件等。

（2）摆盘。

根据用途选择托盘，将托盘底部和表面擦干净，最​​好用橡胶垫防滑。一般重的、高的物品放在内侧，轻的、低的物品放在外侧。先上菜的物品放在最上面和最前面，后上菜的物品放在最下面和最后面。

（3）支撑姿势

大众娱乐托托盘的方法根据托盘重量分为轻托、重托。轻托也叫胸托。左臂弯曲90°角，手掌朝上，五指张开，手掌自然成凹形，掌心不接触托盘底部，平托于胸前。重托（也叫肩托）是用左手握住托盘边缘，右手五指伸出，整个手掌托住托盘底部，用右手帮助将托盘抬至胸前。手腕向上转动，将托盘托在肩上。

（四）重点。

① 轻捧托盘，不触及腹部，保持手腕灵活，避免身体僵硬，快步行走；捧重托盘时，托盘不靠肩，托盘前端靠近嘴部，托盘后端也不要靠背。右手握住托盘前内角，呈自然摆动姿势。

大众娱乐②托盘不得从客人头顶经过，要随时注意数量、重量、重心的变化，并适时移动手指。

2. 倒饮料

（1）主宾位置的划分。

大众娱乐侍者应站在客人的右侧后方。客人入座后，侍者应将酒类摆放在托盘上供客人选择。侍者应按顺时针方向从主宾开始，然后是主人，然后是第二位主宾。如果两位侍者同时上菜，则一位从主宾开始，另一位从次要客人开始，然后按顺时针方向继续上菜。

（3）倒料姿势。

身体稍向前倾，将右脚放在两把椅子之间，左脚踮起脚尖，伸出右臂倒水，左手稍向外托住托盘，不要离客人太近。

（四）重点。

大众娱乐① 右手握住酒瓶下半部分，商标朝外给客人看，瓶口不要碰到酒杯，距离为2厘米。

②中餐宴席上倒酒时，最好将酒瓶倒至八分满，以示尊重。当酒倒至适量时，不要猛然提起酒瓶，而应稍停片刻，转动酒瓶，并抬起瓶口，让最后一滴酒随着酒瓶的转动均匀地分布在瓶口边缘，避免将酒洒在桌布上或洒在客人身上。

③控制倒酒速度。酒瓶里的酒量越少，流速越快，容易溢出，尤其是啤酒。啤酒和苏打水混合时，要先倒苏打水，再倒啤酒。

大众娱乐④ 当酒杯被打翻或者酒溢出时，要迅速在酒杯上垫上干净的餐巾，并重新斟满酒。

3. 摆好桌子

（1）铺好桌布。

服务员站在主座边，双手抖开桌布，铺在桌上，折痕朝上；放在转盘底座上时，压住“十字”折痕。四角均匀对称，与桌腿垂直。桌布铺法有两种：一是推拉法；二是渔夫撒网法。

（2）托盘形状。

大众娱乐一般的定位都是利用前一周的定位。

四人方桌：十字对称；

大众娱乐六人圆桌：以直线为中心，两边对称；

大众娱乐八人圆桌：以十字为中心，两两对称；

十人圆台：以一条直线为中心，两边对称；

大众娱乐十二人圆桌：十字形，两张相同。

（3）早餐用具的摆放。

餐盘（或骨盘）：摆放在各种桌子形状，距离桌子边缘约1.5厘米（或食指大小）；

大众娱乐茶碟：摆放在骨菜的右侧，距桌边约1.5厘米；

茶杯：放在茶碟上，手柄朝右；

汤碗：放置在骨菜正上方；

大众娱乐勺子：放在汤碗中，手柄在左边；

大众娱乐筷架与筷子：筷架放在骨菜的右侧；筷子底边应距桌沿1.5厘米，位于骨菜与茶碟之间。

大众娱乐（4）摆好午餐和晚餐的餐桌。

大众娱乐骨菜：摆放在各种桌子形状，菜的边缘距离桌子边缘1.5厘米；

茶托与茶杯：茶托在骨质茶托右侧，距桌边1.5厘米；杯扣置于茶托上，杯柄朝右；

大众娱乐汤碗与勺子：汤碗在骨碟上方稍靠左，勺子在碗内，勺柄在左边；

味噌菜：味噌菜在骨菜的上方，稍微靠右（确保酱油倒入菜中刚好超过底边，不要太多）；

饮料杯：倒置或直立置于汤碗与调料碟之间（若宴席还需要甜酒杯和辣酒杯，则应将甜酒杯置于碗与调料碟之间的中心线上，饮料杯置于左边，辣酒杯置于右边，且三个杯子的中心线应在一条直线上）；

筷子架与筷子：筷子架在骨碟右侧，与酱碟上沿平衡；筷子下沿距桌面1.5厘米。在茶碟与骨碟中间；

牙签：放置在筷子与骨盘之间（注意：筷子套和牙签套印有酒店中文名称或标志的一面要朝上，朝向座位）。

（5）其他物品的摆放。

转盘：多用于大型圆桌上，转盘底部置于桌布“十字”折痕的中间。

烟灰缸：方桌上应摆放花瓶旁，注意桌子摆放统一，大桌子摆放成“品”字形，主人右上方摆放一个，陪客与第四位客人之间摆放一个，翻译与第二位客人之间各摆放一个。

插花：瓶花或单枝插花通常摆放在小方桌的中央，盆花或多枝插花通常摆放在转盘的中央。

（六）重点。

大众娱乐①操作时，左手托托盘，右手将餐具从主人座位开始，按顺时针方向摆放；

② 注意四条直线：

餐厅内所有餐桌腿应水平和垂直处于一条直线上；

餐厅内所有餐椅的椅腿应横竖在一条直线上；

大众娱乐餐厅内所有桌布的横折应在一条直线上；

大众娱乐餐厅餐桌上的所有烟灰缸、花瓶和花盆都应摆放在一条直线上。

4. 餐巾折叠

（1）餐巾折叠的功能。

①突出主题：不同形状和排列的餐巾花，可以突出宴会的主题，标示主宾的座位，客人一进餐厅就能从不同的花形中识别出自己的座位。

②美化餐桌：餐巾花不仅是宴会餐桌的一部分，更是不可缺少的装饰品，能起到营造宴会气氛、增强艺术感染力的作用。餐巾花的造型若与美味佳肴相呼应，协调统一，就会达到美菜美器物的良好效果。

大众娱乐③卫生清洁：餐巾是一种卫生用品，客人用餐时可用它擦拭碗、筷、酒杯，或将其塞在胸前、铺在膝盖上，以免汤、酒弄脏衣服；用餐后也可用它擦嘴、擦手，保持自身清洁。

折叠餐巾图案的基本要求：简洁美观，折叠使用方便；造型生动，形象逼真；各有特色，刻意创新；主次分明，变化多样。

（2）折叠餐巾的基本技巧。

大众娱乐共有折、折、卷、穿、抓、翻、拉、断、捏九种；

大众娱乐（3）五种常用的光盘图案。

（4）十种常用的杯饰。

（5）常用的主题包括：

①盘花：主教帽、雨后竹笋、企鹅。

②杯状花：芭蕉叶、白鹤芋、马蹄花等。

（6）注意事项：

大众娱乐①餐巾应干净、整洁、无破损。

②盛花用的杯子不能有指纹、污渍；应透明、干净；工作面应平整、干净；折花时手应保持干净。

大众娱乐③刚煮过锅的餐巾不要重复使用。

④折叠餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。

5. 上菜

大众娱乐（1）上菜地点及顺序：

菜品从副主持人右侧第一、二座位之间（即翻译之间）的空间横向上菜，上菜顺序一般为先上凉菜，后上热菜，最后上汤、点心、水果，但粤菜习惯先上汤，后上菜。

（2）要求：

大众娱乐①上菜时报出菜名，有调料的要先上；

②遵循“右上、右散”的原则；

③高档菜肴应先摆放在主宾面前，普通菜肴则面向主人摆放；

大众娱乐④ 颗粒状菜肴用勺，锅状菜肴用盘子；

大众娱乐⑤ 提供带壳食物时，请自备毛巾和洗手水。

6. 分享食物

大众娱乐（1）盛放食物的器皿：

菜匙（公勺）、菜匙（公勺）、公勺、公筷、长柄汤匙。

（2）如何分享食物：

大众娱乐① 桌边分配：服务员手执服务匙和服务勺，站在客人右侧分配食物，从主宾开始，按顺时针方向进行。

②双人合作：一名服务员站在翻译与陪同人员之间分发菜品，另一名服务员则从主人开始按顺时针方向行走，将客人的骨盘端出来，上菜后放回原位不锈钢托盘规格，再继续给下一个人。

③ 边桌上菜：服务员把菜端到桌子上，介绍给客人看。然后把菜端回服务台。服务员把菜装进骨盘，放在托盘上，从右边依次给每位客人上菜。

（3）订单：

大众娱乐① 先主宾，后主人，按顺时针方向排列。

大众娱乐② 首先是主要嘉宾，然后是第二位主要嘉宾，然后按顺时针方向到最后一位主持人。

（4）注意事项：

大众娱乐① 分配食物时，注意每个盘子上的菜品数量，并均匀分配。

大众娱乐②不要把头或尾端给客人吃。*、不要把勺子在盘子上刮干净；不要把食物全部分给客人，而要保留四分之一，以示食物的丰富，准备客人添加。

大众娱乐此外，还应具备以下六种能力：

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、给客人留下深刻印象的重要工具和方式。语言是思维的物质外壳，体现着服务员的精神修养、气质、态度、性格。而客人能感受到的最重要的两个方面就是服务员的言语和动作。

大众娱乐服务员在表达时，要注意语气自然流畅，态度和蔼，语速要匀称，时刻保持镇定、礼貌。表示尊重、谦虚的词语往往能使语气变得柔和，如“您、请、对不起、如果、可以”等。此外，服务员还要注意表达的时机和对象，即根据不同的场合、客人的不同身份，恰当地表达自己。

人们在说话时，常常忽略语言的另一个重要组成部分——肢体语言。据有关学者研究，肢体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在使用语言时，要恰当地运用肢体语言，如采用适当的手势、动作等，并与口头语言结合起来，营造出一种客人容易接受、满意的表达氛围。

沟通技巧

酒店是大量人际交往发生的地方，每一位服务员每天都会与同事、上级、下属，特别是大量的客人进行广泛的接触，会基于服务与客人发生各种互动关系。处理好这些关系，会让客人感受到被尊重、被重视、被优待。客人获得这种感觉，对业务的持续兴旺，对企业品牌的宣传和传播，将起到不可估量的作用。良好的沟通能力是服务员实现这些目标的重要基础。

观察

大众娱乐服务人员给客人提供的服务有三类，第一类是客人明确表述的服务需求，只要你有熟练的服务技巧，一般很容易做好这件事。第二类是常规服务，也就是不需要客人提醒就应该给客人提供的服务。比如，客人在餐厅坐下准备吃饭时，服务员要迅速给客人倒茶，收好纸巾或毛巾；在大堂，拿着很多行李的客人进门时，服务员要上前帮忙。第三类是客人还没想到、想不到或正在考虑的潜在服务需求。

能够一眼看透客人的潜在需求，是服务员最难能可贵的服务技能。这就要求服务员有敏锐的观察力，把这种潜在需求转化为及时、实用的服务。提供这样的服务是所有服务中最有价值的部分。前一种服务是被动的，后两种服务是主动的，而提供潜在服务更强调服务员的主动性。观察力的精髓在于善于在客人说出话之前想客人之所想，及时、恰当地提供服务。

内存容量

在服务过程中，客人经常会向服务员询问酒店的服务项目、星级、服务设施、特色菜、烟、酒、茶、小吃价格或城市交通、旅游等问题，服务员就必须利用平时的经验或有目的的积累，成为客人的“活字典”或“指南针”，让客人在瞬间了解自己所需要的各种信息，这不仅是一种服务的方向和引导，也是一种能赢得客人赞赏的服务。

大众娱乐服务员经常会遇到客人要求的物理延迟服务。也就是说，客人可能会要求服务员处理一些事项，或者在用餐期间需要一些饮料和茶点。这些服务的请求和提供之间存在或长或短的时间差。此时，酒店服务员需要记住客人所需的服务，并在稍后的时间准确提供。如果客人要求的服务被迫延迟或根本无法满足，因为客人忘记了，这将对酒店的形象产生不良影响。

弹力

大众娱乐服务过程中发生意外事件并不罕见。在处理此类事件时，服务员应坚持“顾客永远是对的”原则，善于站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，做出适当的让步。特别是如果责任更多的在服务员一方，更应勇于承认错误，立即向顾客道歉、赔偿。一般来说，顾客的心情是服务员服务的一面镜子。当发生矛盾时，服务员首先要考虑错误是否在自己一方。

营销能力

大众娱乐服务员除了按工作程序完成本职工作外，还应主动向客人介绍其他服务项目，向客人进行推广，这不仅是充分挖掘服务空间潜力的重要方式，也体现了服务员的主人翁意识和积极为客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门都有专门的人员负责营销，但他们的主要职责是对外营销，而内部营销则需要各个岗位服务员的共同努力。只有全体员工都关心酒店的营销，处处感受到市场意识，才能抓住一切机会，做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能等客人要求提供服务才去提供服务，而要善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员要对各项服务有全面的了解，善于观察、分析客人的消费需求和消费心理，做到在客人感兴趣的时候不锈钢托盘规格，产品充分为人所知、销售出去。

1-002 散装餐食服务流程规范 9

1-003 团餐服务流程规范 11

1-004 餐食准备工作流程规范 13

1-005 服务过程中常见问题处理规范 15

2.宴会管理系统 19

2-001 宴会运营品质标准 19

2-002 宴会预订流程规范 21

大众娱乐2-003 宴会准备规范 23

2-004 宴会服务流程规范 27

2-005 宴会业务督导工作规范 30

2-006 宴会结束程序 31

2-007 宴会突发事件处理规定 32

3.厨房管理系统 33

3-001 蔬菜加工程序和标准 33

大众娱乐3-002 原始头加工程序和标准 36

大众娱乐3-004 熟食加工程序和标准39

大众娱乐3-005 烹饪室加工程序和标准 42

四、财务管理制度46

4-001 餐厅财务管理系统46

4-002 餐厅现金管理系统 47

大众娱乐4-003 餐厅日常财务人员工作流程及内容规范 49

4-004 餐厅结账服务流程规范 50

五、采购管理

5-001 供应商选择管理系统53

5-002 采购管理办法 55

大众娱乐5-003 各类食品原料选用标准 56

5-004 食品检验验收管理办法 60

5-005 仓库管理系统 61

大众娱乐5-006 各类食品原料的贮存标准 63

5-007 物资仓储、收发管理规程 66

6.餐厅餐具管理 68

6-001 餐具管理系统 68

大众娱乐6-002 餐具摆放、清洗和消毒规定69

6-003 餐具擦拭作业规范 72

大众娱乐6-004 玻璃器皿擦拭作业规范 73

七、餐厅设施设备管理

7-001 餐厅基础设施设置及管理措施 74

大众娱乐7-002 设备设施维修保养管理规定 78

8.安全管理 80

8-001 安全管理规定 80

8-002 餐厅突发事件或异常情况处理方法 83

九、健康管理 90

9-001 餐饮业卫生管理规定 90

大众娱乐9-002 员工着装及个人卫生管理规定 91

9-003 食品接触表面卫生控制程序 94

9-004 人员卫生控制程序 95

9-005 设备、设施、卫生和清洁程序 96

大众娱乐9-006 厨房卫生操作规范 97

9-007 加工室卫生操作规范 102

9-008 糕饼房卫生操作标准 104

第二部分 餐饮业管理 表格 107

大众娱乐10. 楼层服务管理表 107

10-001 菜单 107

10-002 添加菜单 108

大众娱乐10-003 饮品单 108

10-004 茶菜单 110

大众娱乐10-005 订单表 110

10-006 餐饮工作通知111

10-007 餐饮部预订记录表 111

10-008 退菜和更改菜单 112

10-009 必备餐具清单 112

10-010 宾客反馈表 113

10-011 餐厅内部餐具借用表格 113

10-012 楼层工作周报 114

10-013 团餐临时通知114

10-014 地板服务质量检查表 115

大众娱乐11. 宴会管理表 116

11-001 宴会谈判表格 116

11-002 一般小型宴会预订表 117

大众娱乐11-003 大中型宴会预订 117

11-004 宴会合同118

11-005 宴会订单（供员工使用）118

大众娱乐11-006 宴会预订周汇总表 119

11-007 宴会订单记录表 120

大众娱乐11-008 宴会变更通知 120

11-009 客人意见调查 121

11-010 宴会服务工作时间表 122

大众娱乐11-011 宴会服务人员清洁卫生时间表 123

大众娱乐12.厨房管理表格124

12-001 厨房人员配置表 124

大众娱乐12-002 食品反馈表 124

12-003 厨房交接班日志 125

大众娱乐12-004 厨房日常工作检查计划表 125

12-005 厨师业务评估通知 126

12-006 厨师综合业务考核评分表 126

12-007 初级加工厨师业务操作评估评分表127

大众娱乐12-008 切菜厨师业务操作评估成绩表 127

大众娱乐12-009 炉灶厨师操作评估评分表 - 128

12-010 冷菜厨师业务操作考核评分表 128

12-011 糕点师业务运营评估评分表 129

大众娱乐12-012 厨房每周工作计划 129

大众娱乐12-013 不合格菜品处理记录表 130

12-014 食品标准管理表 130

大众娱乐12-015 原料加工规格表 131

12-016 冷菜份量规格表 131

12-017 糊料调制规格标准表 132

大众娱乐12-018 纸浆制备规格标准表 132

大众娱乐12-019 切割头规格表 133

大众娱乐12-020 菜品分量标准表 133

大众娱乐12-021 成品零食标准份量表 133

大众娱乐12-022 面粉比例标准表 134

大众娱乐12-023 填充物标准表 134

大众娱乐12-024 酱料配餐标准表 135

12-025 鱼香酱 (500g) 标准表 135

12-026 糖醋酱 (500g) 标准表 136

大众娱乐12-027番茄酱味 (500g) 标准表 136

大众娱乐12-028 鱼香酱 (200g) 标准表 136

12-029 糖醋酱 (200g) 标准表 137

大众娱乐12-030 红油酱（200g）标准表138

大众娱乐12-031 蒜蓉酱 (200g) 标准表 138

12-032 姜汁 (200g) 标准表 138

12-033 辣椒辣酱 (200g) 标准表 139

12-034 怪味果汁 (200g) 标准表 139

大众娱乐12-035 芥末酱 (200g) 标准表 140

12-036 甜品生产规格表 140

大众娱乐12-037 水果拼盘规格 141

12-038 食品成分规格表 141

12-039 食品原料加工试验表 141

大众娱乐12-040 厨房食品退货管理表 142

大众娱乐12-041 食品退货登记分析表 142

12-042 厨房材料收据 142

大众娱乐12-043 餐前工作清单 143

大众娱乐12-044 菜单文件 143

大众娱乐12-045 人事、食品及职位任命 144

12-046 厨房装修工作清单 144

12-047 厨房值班日志 145

12-048 厨房卫生检查表 146

12-049 原料加工区卫生检查表 147

大众娱乐12-050 ​​烹饪操作区卫生检查表 148

大众娱乐13. 财务管理表 149

13-001 餐厅账单 149

13-002 客户签名账单 150

13-003 餐厅日报 150

大众娱乐13-004 每日食品成本计算表 150

大众娱乐13-005 饮料库存表 151

大众娱乐13-006 菜单成本控制表 152

大众娱乐13-007 厨房餐具标准价格表 152

13-008 服务员劳动效率统计表 153

大众娱乐13-009 厨师劳动效率统计表 153

大众娱乐13-010 烟酒及饮品每日销售统计 154

大众娱乐13-011 餐具、酒具、清洁用品成本统计表 155

大众娱乐13-012 业务状态记录表 155

13-013 每日营业收入及支出报表 156

13-014 现金记录袋 款式 157

14.食品采购和仓储管理 158

14-001 食品原料采购规范 158

大众娱乐14-002 供应商评估表 159

14-003 合格供应商名单159

大众娱乐14-004 供应商评估表 160

14-005 供应商异常情况登记表 160

大众娱乐14-006 食品原料采购申请 161

14-007 市价单 161

14-008 采购数量卡 162

14-009 收据 162

大众娱乐14-010 新鲜食品原料双标 162

14-011 食品原料验收表 163

14-012 录取报告表 163

大众娱乐14-013 食品原料验收及采购日报 163

14-014 每日采购报告 164

大众娱乐14-015 退货通知 164

14-016 原材料收货 165

大众娱乐14-017 库存明细 165

14-018 永续盘存卡 166

15.餐厅饮料管理 166

15-001 酒单 166

大众娱乐15-002 葡萄酒萃取表 167

15-003 每日酒类结算清单 167

大众娱乐15-004 酒吧部销售日报 168

15-005 宴会酒吧酒水单 168

15-006 酒吧周消费清单 169

15-007 酒吧库存日报 169

15-008 每日酒吧交接清单 170

大众娱乐15-009 饮料验收日报 170

15-010 饮料收据清单 171

16.餐具管理表 172

16-001 餐具清单 172

16-002 餐具统计 172

16-003 餐具收据表格 172

16-004 餐具库存统计表 173

17.餐厅设备管理 173

大众娱乐17-001 维护日历 173

17-002 餐厅设备采购申请表 174

大众娱乐17-003 餐厅维护设备申请表 174

大众娱乐17-004 设备购买批准表 175

大众娱乐17-005 工程部设备检验记录表 175

17-006 设备外协维修申请表 178

大众娱乐17-007 设备维护记录 179

18.餐厅卫生安全管理 179

大众娱乐18-001 HACCP 食品系统安全检查表 179

18-002 厨房安全检查表 181

18-003 食品卫生检查表 182

18-004 餐厅户外清洁清单 183

18-005 厨房卫生检查表 184

18-006 卫生日常检查记录表 185

大众娱乐18-007 消毒剂检查表 186